Ильсур Метшин: «Люди обращаются, потому что точно знают, что не будет «футбола»

(Город Казань KZN.RU, 28 сентября, Ксения Швецова). Система «Открытая Казань», более 7 лет помогающая казанцам решать вопросы в сфере жилищно-коммунального хозяйства, в этом году обслужила более 2 млн заявок. Ежедневно в нее поступает порядка тысячи обращений, которые обрабатываются и закрываются максимум за сутки. Подробнее с процессом и основными итогами работы системы «Открытая Казань» ознакомился Мэр города Ильсур Метшин. Он осмотрел помещение на ул.Карла Маркса, в котором работают диспетчеры, и отметил, что когда-то горожане нехотя привыкали к новому сервису, который сегодня стал незаменимым инструментом совершенствования сферы ЖКХ.

Как рассказал руководитель направления «Государственные проекты» Группы компаний FIX Богдан Абабков, за 7 лет работы комплексной информационной системы «Открытая Казань», удалось создать единое ситуационное поле по всем направлениям жилищно-коммунального хозяйства. Постоянное совершенствование системы и внедрение новых технологий делает ее год от года удобнее для горожан. Так, сегодня казанцы могут обратиться в «Открытую Казань» через колл-центр, портал или приложение, которое, к слову, в этом году планируется модернизировать и сделать более современным. Большая часть казанских управляющих компаний, городских подрядчиков и ресурсоснабжающих компаний подключены к системе через свой личный кабинет. Все связанные с ЖКХ заявки, поступающие в «Народный контроль», также перенаправляются в «Открытую Казань».

Сегодня «Открытая Казань» обслуживает более 5 тысяч многоквартирных домов – это 87% жилого фонда, в системе работают более 40 управляющих компаний, 277 подрядных организаций и 6 ресурсоснабжающих и иных предприятий. В нее не входят только маленькие управляющие компании, они, по словам Б.Абабкова, тоже начинают присоединяться к сервису – так, к примеру, по своей инициативе к системе подключилась ООО «УК «Казань-XXI-век».

«В день мы обрабатываем около тысячи заявок, а в моменты пуска тепла бывает и по 3 тысячи. В августе мы перевалили отметку в 2 миллиона заявок. И если в начале нашего пути в 2011 году это были в основном жалобы, то сегодня это по большей части уже конкретные задачи. Это могут быть предложения по улучшению придомовой территории, энергоснабжения – например, поменять лампочки на светодиодные. Мы видим в этом положительный тренд», - считает Богдан Абабков.

Мэр согласился с этим мнением и отметил, что количество обращений с конкретными предложениями говорит о том, что люди доверяют сервису: «Люди обращаются, потому что точно знают, что будет ответ, решение проблемы, что их жалоба не повиснет в воздухе, у подрядных организаций не будет «футбола» между собой. Самое главное – это результат».

Сервис используется не только для диспетчеризации процесса, но и позволяет акцентировать внимание на  наиболее проблемных вопросах в сфере ЖКХ и решать их в максимально короткие сроки. Заместитель руководителя Исполкома Искандер Гиниятуллин добавил, что горожане могут направить через систему пожелания, которые еженедельно рассматриваются на штабах в Комитете ЖКХ.

Самые популярные категории обращений на сегодняшний день – это электроснабжение, неисправность сетей водоснабжения и благоустройство придомовых территорий. С момента старта работы к сегодняшнему дню зафиксирован рост выполнения количества заявок до 99%, в 3,5 раза снизился срок реагирования на проблемы – так, если в 2011 году срок реагирования на заявку от момента обращения до момента ее фактического исполнения составлял примерно 60 часов, сегодня он занимает не больше суток. На аварийные заявки ответ приходит в течение получаса. «Это очень внушительные цифры. Казалось бы, сухая статистика, но за ней стоят реальные люди, реальные проблемы. Есть еще, к чему стремиться, но дорога уже пройдена большая, за что мы признательны и вам, и управляющим компаниям», - сказал И.Метшин.

Мэр поинтересовался, почему количество заявок в некоторые управляющие компании города сильно опережают другие – к примеру, в УК ЖКХ Московского района в среднем за месяц поступает более 4 тысяч заявок, в УК «Заречье» - 2840. Как пояснил И.Гиниятуллин, большая часть обращений связана с положительными изменениями: «Здесь двоякий показатель: он с одной стороны говорит о том, что есть проблемы, с другой стороны – есть обратная связь и жители доверяют управляющей компании, системе и общаются с ней более активно. В Московском районе есть проблема с качеством электроснабжения, есть некоторые перекосы по электрике, и поступает много заявок по перегоревшим лампочкам. Но в то же время оттуда поступает большое количество заявок и предложений по благоустройству. Половина из этого – позитивные обращения, которые мы отмечаем».

К слову, Московский район – это первый район города, где в 2011 году стартовал проект. «Мы помним, какое сопротивление было сначала, а сегодня это главный инструмент в работе структур ЖКХ. Все новое тяжело приживается, но хорошо, что мы настояли – сегодня результаты работы сервиса говорят сами за себя», - отметил И.Метшин. Также глава города осмотрел помещение, в котором диспетчеры принимают заявки – всего в колл-центре предусмотрено 14 рабочих мест.

Отметим, что Казань стала одним из первых городов, внедривших систему «быстрого реагирования» на проблемы в сфере ЖКХ, и сегодня ее опыт активно перенимают другие города в республике и за ее пределами – похожий сервис внедрен в Нижнекамске, Альметьевске, Елабуге, Заинске, автоматизирована республика Коми, города Чечни, а в этом году подключился Нижний Новгород.