(Город Казань KZN.RU, 28 ноября,
Юлия Летникова). С 2007 года количество обращений горожан в Мэрию Казани
выросло в 30 раз. Только с начала этого года зарегистрировано более 480 тыс.
обращений жителей, которые поступают по 11 каналам связи. Для оперативной
обработки сообщений в городе планируют запустить платформу, на которой заявки
будут распределяться по ответственным лицам, в том числе управляющим компаниям
и обслуживающим организациям. Об этом на деловом понедельнике заявил
руководитель аппарата Исполкома Булат Алеев.
«Нужно поставить цифровизацию на
службу людям. Необходимо добиваться эффективности в коммуникации с жителями,
быстро и оперативно их информировать», – отметил Мэр Казани Ильсур Метшин. По
его словам, вместе с увеличением количества каналов связи растет и число
обращений. «Статистика красноречиво говорит о том, что люди доверяют власти,
обращаются к нам и знают, что их вопрос оперативно поставят на контроль. Жители
становятся активнее, для нас это хороший знак. Мы заинтересованы в обращениях
горожан – это повод сверить часы, определить вектор дальнейшей работы», –
заявил градоначальник.
По словам Б.Алеева, вместе с ростом
числа обращений изменилась и тематика заявок: если 15 лет назад горожан
волновали ремонт крыш и труб, строительство дорог и парков, то сейчас – наличие
урн и вывоз мусора. Цифровизация помогает быстро реагировать на комментарии
горожан: скорость ответа жителям о решении вопроса либо первой коммуникации по
указанному сообщению составляет 2 часа 3 минуты. Кроме того, поступающие
обращения фиксируют по локациям города, в результате чего получается «тепловая»
карта, на которой видно очаги обращений.
Для работы на опережение сотрудники
Исполкома круглосуточно ведется мониторинг средств массовой информации и
социальных сетей. «Бывают случаи, когда проблема, о которой написали через
интернет-приемную, на момент обработки заявки уже решена, так как о ней узнали
на медиаплощадке», – пояснил Б.Алеев. Так, по его словам, за 2021 год
специалисты обработали и проанализировали более 60 тыс. публикаций в СМИ и
более 40 тыс. сообщений в социальных сетях. С начала этого года обработано
почти 85 тыс. публикаций в СМИ и 46 тыс. сообщений в соцсетях.
В качестве дополнительных каналов
коммуникации Исполком использует социальные сети с общим охватом в почти 500
тыс. человек. Жители могут выбрать, где получать информацию – из основных
источников Мэрии, через социальные сети администраций или отдельных подразделений.
По словам докладчика, практически все руководители круглосуточно находятся в
открытом диалоге с жителями и без опаски ведут социальные сети.
Благодаря коммуникациям казанцы
участвуют в развитии города, задают приоритетные направления развития,
инициируют появление новых программ и проектов, подчеркнул руководитель
аппарата Исполкома города. В качестве примера он озвучил проблему бездомных
собак, которая в информационном поле вызывала накал, поскольку мнение жителей
разделилось. «Тогда было принято решение сделать Казань городом без брошенных
животных, с культурой гуманного, ответственного отношения к собакам и кошкам, –
напомнил Б.Алеев. – Начали с обсуждения на круглых столах, изучения зарубежного
опыта. Полученная информация была подкреплена реальными действиями». Так, на
первом этапе решения проблемы для получения информации о нахождении безнадзорных
животных Исполком создал горячую линию и чат-бот.
Telegram-помощники
созданы и для обращений по другим темам. К примеру, жители могут оставить
сообщение на тему доступности городской среды. Кроме
того, для горожан
создан единый чат-бот «Моя Казань», где можно оставить
обращения по разным рубрикам. С момента запуска городского помощника жители
оставили в нем более 2 тыс. обращений. Сейчас самой удобной
категорией является уборка снега.
Кроме того, казанцы могут
высказывать свои пожелания на тему изменений в городе на открытых обсуждениях.
«Летом состоялся цикл встреч на тему развития набережной Казанки, улицы Баумана
и других мест. На мероприятиях главы районов и руководители знакомили жителей с
объектами и рассказывали о планах», – напомнил Б.Алеев. По его словам, встречи
«Городских модераторов» и «Горожанина-ученого» посетили более тысячи человек.
Оставить обращение, поучаствовать в
опросах, голосованиях и общественных обсуждениях жители могут на платформе
обратной связи госуслуг РФ и в мобильном приложении «Решаем вместе». К этим
системам город подключился в августе прошлого года.
По словам Б.Алеева, опыт и наработки
команды Казани востребованы на федеральном уровне. «К нам обратился
всероссийский межведомственный центр компетенций в сфере интернет-коммуникаций
АНО «Диалог». В партнерстве с ними мы готовим к внедрению новые проекты», –
резюмировал он.